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Interview - 98,5% de clients satisfaits par les prestations de Corvisier
À l’occasion de la Journée mondiale du compliment le 1er mars, focus sur nos enquêtes de satisfaction qui révèlent que 98,5% de nos clients sont satisfaits de nos prestations. Comment se déroulent-elles, quels sont les critères jugés, comment permettent-elles de s’améliorer ?
Lylia MOKRANI, Responsable QSE pour CORVISIER, nous dit tout !
Q:Tout d’abord, félicitations pour ce très joli score de 98,5% de clients satisfaits par les prestations de Corvisier !
R:Merci ! Nous y travaillons tous beaucoup chaque jour et nos efforts sont récompensés, c’est une vraie satisfaction, d’abord pour nous et bien-sûr pour notre Direction. Nous visons les 100 % !
Q:Comment les enquêtes de satisfaction sont-elles réalisées, à quel moment ?
R:C’est très simple. Nous remettons à la fin de chacune de nos prestations un formulaire avec un ensemble de questions portant sur la qualité de l’intervention, l’accueil commercial, la pertinence de nos moyens, la ponctualité, le professionnalisme de nos équipes. Cette enquête peut aussi bien être remise sous une forme papier que dématérialisée et nos clients peuvent prendre du temps pour remplir le questionnaire et nous le retourner par mail ou par courrier.
Q:Quelle est la véracité des résultats, comment être certain que les réponses ne sont pas améliorées ?
R:Nous travaillons en parfaite transparence du début à la fin. Nous conservons notamment l’ensemble des enquêtes réceptionnées pour garder une trace afin de pouvoir les produire lorsque notre organisme de certification ISO 9001 Management de la qualité en fait la demande chaque année lors de notre évaluation. Il faut bien comprendre que ces enquêtes nous sont très utiles et je dirais même particulièrement quand elles sont moins bonnes car elles permettent de remonter certains points à améliorer.
Q:Comment sont traitées les réponses indiquant que la satisfaction n’est pas optimale ?
R:Dans notre jargon, nous appelons cela les dysfonctionnements et les irrégularités. Pas au sens légal bien-sûr mais au sens d’une procédure sur le terrain qui n’aurait pas été suivie selon les règles de la certification ISO 9001. C’est une source d’information permanente qui nous permet de progresser en continu, c’est le pouls de notre activité et c’est d’ailleurs pour cela que nous pouvons afficher des très bons scores car aucune difficulté n’est laissée sans réponse.
Q:Concrètement, comment sont analysés les résultats, les bons comme les moins bons ?
R: Nous tenons à jour un tableau très détaillé qui recueillent l’ensemble des réponses par thèmes et nous en tirons des statistiques par opération, par période, par sujet, par prestation, par client. Ainsi, nous voyons immédiatement les points qui ont porté leurs fruits et les actions correctives à mettre en place pour résoudre les manquements. L’ensemble des interlocuteurs concernés sont réunis deux fois par an et tous les sujets sont passés au crible en confrontant les expériences vécues sur le terrain afin d’être au plus près des solutions et ne pas déterminer une action qui n’aurait pas d’effet dès le lendemain.
Q:Dans quelles conditions sont réalisées les enquêtes ?
R:Ces sondages qualités sont réalisés « à chaud » à la fin de la prestation par le client une fois que nos Personnels sont partis, donc nous sommes certains que les réponses sont « sincères » dans le sens où le client a toute liberté pour indiquer ce qu’il a « sur le cœur », ce qui a une grande valeur de fiabilité pour nous. C’est pourquoi notre résultat de 98,5 % est particulièrement encourageant et c’est notre récompense. De plus, sachant que nous avons très peu de retour négatif, ce résultat l’atteste, les points à améliorer ressortent immédiatement et sont traités sans délai.
Q:Comment sont positionnés vos concurrents ?
R:Ils ne sont pas mauvais ! Ce sont des professionnels comme nous et tout le monde souhaite naturellement offrir le meilleur service à ses clients mais pour cela, il faut permettre un parfait suivi et une très bonne analyse des résultats, sinon ça ne sert à rien. Ces enquêtes sont également des avantages concurrentiels et observer les résultats des uns et des autres nous poussent à chercher l’excellence. Nous y parvenons de plus en plus et nous nous positionnons sur le podium sans rougir !
À l’occasion de cette journée mondiale du compliment, nous adressons d’ailleurs tous nos remerciements à nos équipes pour leur engagement et leur professionnalisme reconnu par nos clients, ils le disent dans nos enquêtes !